物流學堂
物流服務水平的定義和衡量
來源: 發(fā)布人:nets 發(fā)布時間:2015-08-24
物流服務水平是指客戶對所獲得的服務要素以及這類要素的構成形態(tài)的一種心理預期和期待。從客觀上看，物流服務水平是對物流服務人員水平、物流服務質量水平、物流服務品牌戰(zhàn)略、物流服務流程、物流服務時效、物流服務態(tài)度等的綜合評判。從主觀上看，物流服務水平又表現(xiàn)為物流客戶的實際感受與其心理預期之間的差距。
物流服務水平的衡量：
(一)存貨可得性
存貨可得性是指當顧客下訂單時所擁有的庫存能力。目前，存貨儲備計劃通常是建立在需求預測的基礎上的，而對特定產品的儲備還要考慮其是否暢銷、該產品對整個產品線的重要性、收益率以及商品本身的價值等因素。存貨可以分為基本庫存和安全庫存?？傻眯缘囊粋€重要方面就是廠商的安全庫存策略，安全庫存的存在是為了應付預測誤差和需求等各方面的不穩(wěn)定性。
許多廠商開發(fā)了各種物流安排方案，以提高其滿足顧客需求的能力。一家廠商可以經營兩家倉庫，其中一個指定為主要倉庫，而另一個作為后備的供給來源。主要倉庫是廠商用于輸出其絕大多數產品的地點，以便利用自動化設施、效率及其所處地點的優(yōu)勢。一旦主要倉庫發(fā)生缺貨時，就可以利用后備倉庫來保證一定的客戶服務水平。
高水準的存貨可得性需要進行大量的精心策劃，而不僅僅是在銷售量預測的基礎上給各個倉庫分配存貨。在庫存管理中，有ABC庫存策略。包括對存貨實施ABC管理和對客戶實施ABC管理。
可得性的衡量指標主要表現(xiàn)在：
(1)缺貨率是指缺貨發(fā)生的概率。將全部產品所發(fā)生的缺貨次數匯總起來，就可以反映一個廠商實現(xiàn)其基本服務承諾的狀況；
(2)供應比率衡量需求被滿足的程度。有時我們不僅要了解需求獲得滿足的次數，而且要了解有多少需求量得到了滿足，而供應比率就是衡量需求量滿足的概率。如一個顧客訂貨50單位的貨物，而只能得到47個單位，那么訂貨的供應比率為94%。
(二)物流任務的完成
物流任務的完成可以通過以下幾個方面來衡量：
1.完成周期的速度
完成周期的速度是指從訂貨起到貨物實際抵達時的這段時間。根據物流系統(tǒng)的設計不同，完成周期所需的時間會有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運輸技術條件下，訂貨周期可以短至幾個小時，也可以長達幾個星期。但總的來說，隨著物流效率的提高，完成周期的速度正在不斷地加快。
2.一致性
一致性是指廠商面對眾多的完成周期而能按時遞送的能力，是履行遞送承諾的能力。雖然服務速度至關重要，但大多數物流經理更強調一致性。一致性是物流作業(yè)最基本的問題。廠商履行訂單的速度如果缺乏一致性，并經常發(fā)生波動的話，那就會使得客戶摸不著頭腦，使其在制訂計劃時發(fā)生困難。
3.靈活性
作業(yè)靈活性是指處理異常顧客服務需求的能力。廠商的物流能力直接關系到處理意外事件的能力。廠商需要靈活作業(yè)的典型事件有：
(1)修改基本服務安排計劃；
(2)支持獨特的銷售和營銷方案；
(3)新產品引入；
(4)產品衰退；
(5)供給中斷；
(6)產品回收；
(7)特殊市場的定制或顧客的服務層次；
(8)在物流系統(tǒng)中履行產品的修訂或定制，諸如定價、組合或包裝等。
在許多情況下物流優(yōu)勢的精華就存在于作業(yè)靈活性中。
4.故障與修復
故障與修復能力是指廠商有能力預測服務過程中可能會發(fā)生的故障或服務中斷，并有適當的應急計劃來完成恢復任務。因為在物流作業(yè)中發(fā)生故障是在所難免的，因此故障的及時修復也很重要。
(三)服務可靠性
物流質量與物流服務可靠性密切相關。物流活動中最基本的質量問題就是如何實現(xiàn)已計劃的可得性及作業(yè)完成能力。實現(xiàn)物流質量的關鍵是如何對物流活動進行評價。