物流學(xué)堂
物流服務(wù)水平的業(yè)績分析
來源: 發(fā)布人:nets 發(fā)布時間:2015-08-25
1.服務(wù)水平確定
物流服務(wù)水平是物流活動的結(jié)果。這意味著每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售和成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對應(yīng)起來。
隨著物流活動的提高，企業(yè)可以達(dá)到更高的客戶服務(wù)水平，成本將加速增加。在大多數(shù)經(jīng)濟(jì)活動中，只要活動水平超出其利益最大化的點(diǎn)，人們將能觀察到這樣一種現(xiàn)象。
確定物流服務(wù)水平的步驟如下：
(1)對顧客服務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢。
(2)顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水平進(jìn)行界定，初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。
(3)基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗?；鶞?zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客服務(wù)水平變化時成本的變化程度。
(4)根據(jù)顧客服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù)。
(5)反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務(wù)質(zhì)量的基本測量，及時了解顧客對物流服務(wù)的反應(yīng)，這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量、采取改進(jìn)措施提供幫助。
(6)業(yè)績評價。在物流服務(wù)水平試行一段時間后，企業(yè)的有關(guān)部門應(yīng)對實(shí)施效果進(jìn)行評估，檢查顧客有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，成本的合理化達(dá)到何種程度，企業(yè)的利潤是否增加，市場是否擴(kuò)大等。
(7)基準(zhǔn)與計劃的定期檢查。物流服務(wù)水平不是一個靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動態(tài)過程，也就是說，最初顧客物流服務(wù)水平一經(jīng)確定，并不是以后就一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的質(zhì)量。
(8)標(biāo)準(zhǔn)的修正。通過對物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。
2.物流客戶服務(wù)內(nèi)容的組成
物流客戶服務(wù)的組成要素十分復(fù)雜，不同性質(zhì)的行業(yè)，在物流客戶服務(wù)要素上，存在很大差別。一般劃分為：經(jīng)濟(jì)交易前、交易中和交易后。
(1)存在于交易前的物流客戶服務(wù)
交易前的物流客戶服務(wù)偏重于政策、條款等，給客戶留下穩(wěn)定的感覺。
(2)存在于交易中的物流客戶服務(wù)
存在于交易中的物流客戶服務(wù)，對企業(yè)銷售具有直接的影響。企業(yè)對此的重視程度最大。
(1)缺貨水平：是對企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)能力的測試。
(2)轉(zhuǎn)運(yùn)情況：為避免缺貨現(xiàn)象，所作的配送、運(yùn)輸。
(3)產(chǎn)品的替代性：當(dāng)發(fā)生缺貨時，客戶應(yīng)用的替代品的可能性。
(4)訂貨信息的提供：客戶需要及時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。
(5)提交訂單的便利性：是指客戶下訂單的難易程度。
(6)訂貨周期、交付使用的時間包括：訂單傳遞、訂單輸入、訂單處理、根據(jù)訂單備貨、包裝以及結(jié)算等。
(7)特殊運(yùn)輸處理：這種運(yùn)輸?shù)某杀靖哂跇?biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸。
(3)存在于交易后的物流客戶服務(wù)
存在于交易后的物流客戶服務(wù)，主要用于支持產(chǎn)品的售后服務(wù)。