物流學(xué)堂
物流服務(wù)水平的定義和衡量
來源: 發(fā)布人:nets 發(fā)布時間:2015-08-24
物流服務(wù)水平是指客戶對所獲得的服務(wù)要素以及這類要素的構(gòu)成形態(tài)的一種心理預(yù)期和期待。從客觀上看，物流服務(wù)水平是對物流服務(wù)人員水平、物流服務(wù)質(zhì)量水平、物流服務(wù)品牌戰(zhàn)略、物流服務(wù)流程、物流服務(wù)時效、物流服務(wù)態(tài)度等的綜合評判。從主觀上看，物流服務(wù)水平又表現(xiàn)為物流客戶的實際感受與其心理預(yù)期之間的差距。
物流服務(wù)水平的衡量：
(一)存貨可得性
存貨可得性是指當(dāng)顧客下訂單時所擁有的庫存能力。目前，存貨儲備計劃通常是建立在需求預(yù)測的基礎(chǔ)上的，而對特定產(chǎn)品的儲備還要考慮其是否暢銷、該產(chǎn)品對整個產(chǎn)品線的重要性、收益率以及商品本身的價值等因素。存貨可以分為基本庫存和安全庫存?？傻眯缘囊粋€重要方面就是廠商的安全庫存策略，安全庫存的存在是為了應(yīng)付預(yù)測誤差和需求等各方面的不穩(wěn)定性。
許多廠商開發(fā)了各種物流安排方案，以提高其滿足顧客需求的能力。一家廠商可以經(jīng)營兩家倉庫，其中一個指定為主要倉庫，而另一個作為后備的供給來源。主要倉庫是廠商用于輸出其絕大多數(shù)產(chǎn)品的地點，以便利用自動化設(shè)施、效率及其所處地點的優(yōu)勢。一旦主要倉庫發(fā)生缺貨時，就可以利用后備倉庫來保證一定的客戶服務(wù)水平。
高水準(zhǔn)的存貨可得性需要進(jìn)行大量的精心策劃，而不僅僅是在銷售量預(yù)測的基礎(chǔ)上給各個倉庫分配存貨。在庫存管理中，有ABC庫存策略。包括對存貨實施ABC管理和對客戶實施ABC管理。
可得性的衡量指標(biāo)主要表現(xiàn)在：
(1)缺貨率是指缺貨發(fā)生的概率。將全部產(chǎn)品所發(fā)生的缺貨次數(shù)匯總起來，就可以反映一個廠商實現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況；
(2)供應(yīng)比率衡量需求被滿足的程度。有時我們不僅要了解需求獲得滿足的次數(shù)，而且要了解有多少需求量得到了滿足，而供應(yīng)比率就是衡量需求量滿足的概率。如一個顧客訂貨50單位的貨物，而只能得到47個單位，那么訂貨的供應(yīng)比率為94%。
(二)物流任務(wù)的完成
物流任務(wù)的完成可以通過以下幾個方面來衡量：
1.完成周期的速度
完成周期的速度是指從訂貨起到貨物實際抵達(dá)時的這段時間。根據(jù)物流系統(tǒng)的設(shè)計不同，完成周期所需的時間會有很大的不同，即使在今天高水平的通信和運輸技術(shù)條件下，訂貨周期可以短至幾個小時，也可以長達(dá)幾個星期。但總的來說，隨著物流效率的提高，完成周期的速度正在不斷地加快。
2.一致性
一致性是指廠商面對眾多的完成周期而能按時遞送的能力，是履行遞送承諾的能力。雖然服務(wù)速度至關(guān)重要，但大多數(shù)物流經(jīng)理更強調(diào)一致性。一致性是物流作業(yè)最基本的問題。廠商履行訂單的速度如果缺乏一致性，并經(jīng)常發(fā)生波動的話，那就會使得客戶摸不著頭腦，使其在制訂計劃時發(fā)生困難。
3.靈活性
作業(yè)靈活性是指處理異常顧客服務(wù)需求的能力。廠商的物流能力直接關(guān)系到處理意外事件的能力。廠商需要靈活作業(yè)的典型事件有：
(1)修改基本服務(wù)安排計劃；
(2)支持獨特的銷售和營銷方案；
(3)新產(chǎn)品引入；
(4)產(chǎn)品衰退；
(5)供給中斷；
(6)產(chǎn)品回收；
(7)特殊市場的定制或顧客的服務(wù)層次；
(8)在物流系統(tǒng)中履行產(chǎn)品的修訂或定制，諸如定價、組合或包裝等。
在許多情況下物流優(yōu)勢的精華就存在于作業(yè)靈活性中。
4.故障與修復(fù)
故障與修復(fù)能力是指廠商有能力預(yù)測服務(wù)過程中可能會發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并有適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計劃來完成恢復(fù)任務(wù)。因為在物流作業(yè)中發(fā)生故障是在所難免的，因此故障的及時修復(fù)也很重要。
(三)服務(wù)可靠性
物流質(zhì)量與物流服務(wù)可靠性密切相關(guān)。物流活動中最基本的質(zhì)量問題就是如何實現(xiàn)已計劃的可得性及作業(yè)完成能力。實現(xiàn)物流質(zhì)量的關(guān)鍵是如何對物流活動進(jìn)行評價。